Detailverdenen ændrer sig med hastige skridt i disse år. Her kan du læse om fem fremtrædende ændringer og blive klædt på til, hvordan du kan tilpasse din forretning for at skabe de oplevelser, som forbrugerne efterspørger.
1. Kunderne har lige så meget viden som butikspersonalet
Det er i dag meget let for forbrugerne at undersøge produkterne, inden de går ind i en butik for at købe dem. Butikspersonalet skal derfor være klar til at håndtere ekstremt kyndige kunder, der spørger detaljeret ind til specifikke produkter, og som ved, hvilke muligheder der er tilgængelige i forskellige butikker, og hvor meget disse muligheder koster. Derfor kan du forvente, at forbrugernes krav bliver endnu mere specifikke i fremtiden.
- Hvad kan du gøre?
Dit butikspersonale skal være mindst lige så informeret om dine produkter, som dine kunder er. Sørg for at fokusere på medarbejderuddannelse og giv butikspersonalet en chance for at holde sig opdateret med kurser og seminarer. Teknologien kan også give en hjælpende hånd. Via POS (Point Of Sale) kan dine medarbejdere kontrollere, hvilke produkter der er tilgængelige og hvor, samt tjekke produktvarebeskrivelser, billeder og specifikationer og endda sammenligne produkter eller bestille dem fra andre butikssteder eller leverandører.
2. Omnichannel er den nye normal
I dag kan en typisk shoppingoplevelse starte med, at en kunde undersøger produkter på en smartphone, mens vedkommende besøger din butik. Kunden kan derefter, et par dage senere, købe produktet i din webshop og vælge at hente det i butikken. Ifølge en undersøgelse foretaget af Deloitte, bruger 60 procent af forbrugerne i dag deres smartphones på et eller andet tidspunkt under købsprocessen, hvad enten det er at slå priser op, finde tilbud eller gennemføre et køb. Kunderne tænker ikke længere på kanaler – de er på udkig efter shoppingoplevelser, der er nemme og bekvemme.
- Hvad kan du gøre?
Kunderejsen bliver mere og mere kompleks. Hvis du endnu ikke kan tilbyde en ensartet oplevelse på alle berøringspunkter (mobil, online, butikker, sociale medier…), bør du straks begynde at arbejde på at fjerne barrierer mellem kanaler. For mange virksomheder vil dette betyde, at man skal arbejde på to fronter: at ændre forretningskulturen på arbejdspladsen samt lede efter ny samlet handelsteknologi til at samle kanalerne.
3. Online er en nødvendig salgskanal
En funktionel webshop er en nødvendighed i dag. I 2014 repræsenterede online detailsalg kun 5,9 procent af det samlede detailsalg, men frem til 2021 var online steget til 16 procent af detailsalget på verdensplan. Nasdaq forudsiger, at mere end 95 procent af detailsalget vil blive gjort lettere af en e-handelsplatform inden 2040.
- Hvad kan du gøre?
Den fysiske detailhandel dør ikke, men den skal transformeres for at overleve. Når margenerne krymper, bliver du muligvis nødt til at ændre din strategi for dine fysiske butikker og flytte dit fokus fra at sælge produkter til at lette omnichannel-interaktioner. Hvis du endnu ikke har en funktionel webshop, er dette en nødvendig investering for din virksomhed. Din online og offline tilstedeværelse skal være ensartet med hensyn til branding, da dine kunder vil bedømme dig ud fra mere end dine produkter.
4. Anmeldelser kan drive eller dræbe din virksomhed
Flere mennesker deler deres mening om virksomheders tjenester og produkter online – og disse anmeldelser kan have stor betydning. Undersøgelser viser, at op til 87 procent af forbrugerne kigger på online anmeldelser. Heraf siger 92 procent, at de er mindre tilbøjelige til at bruge en virksomhed med negative anmeldelser.
- Hvad kan du gøre?
Mange detailhandlere frygter online anmeldelser. Men det er noget, der ikke bare lige forsvinder – og de kan faktisk være til gavn for din virksomhed. Derfor bør du tilskynde dine kunder til at tilkendegive deres mening. Du bør selvfølgelig fokusere på at fremhæve gode anmeldelser, men vigtigst af alt skal du ikke ignorere negative. Giv høfligt svar til utilfredse kunder og sørg for, at de føler sig lyttet til og respekteret. Ved at besvare en klage kan du muligvis beholde en kunde.
5. Folk er overeksponeret for kommercielle budskaber
I dag udsættes vi konstant for billeder, promoveringer og annoncer. Som en konsekvens bliver mange af budskaberne ignoreret. Undersøgelser viser, at virksomheder kun har otte sekunder til at fange forbrugernes opmærksomhed. I en verden fuld af farver, visualiseringer, lyde og brands, hvordan får du så dine produkter til at skille sig ud? Du bliver nødt til at nå ud til hver kunde med nøjagtigt den rette besked til dem.
- Hvad kan du gøre?
Det er her, at personalisering kommer ind. Tilbud og meddelelser i one-size-fits-all stemmer ikke overens med nutidens forbrugere. Som detailhandler er du nødt til at optimere alle dine berøringspunkter og fokusere på at indsamle kundedata, som derefter kan bruges til at give hver kunde reklamer og kampagner, der er relevante for dem, baseret på deres smag og indkøbshistorie. For at levere denne slags oplevelse har du brug for ensartede handelssystemer og kunstig intelligens (AI)-værktøjer. Ved at samle alle kundeoplysninger i en database får du et overblik i realtid af, hvad dine kunder køber, kan lide, og hvor ofte de besøger dig.
Kilde: LS Retail