Sådan skaber du et stærkt online fællesskab med community management

Mange virksomheder forsømmer interaktionen med følgerne på deres sociale kanaler. Det er en af de helt klassiske fejl, vi møder i vores arbejde som kommunikationsrådgivere. Men i virkeligheden er community management et værdifuldt værktøj, når du skal skabe relationer til dine kunder og styrke dit brands troværdighed. I dette blogindlæg giver jeg dig 4 gode råd til, hvordan du skaber et stærkt og personligt fællesskab for dit brand.

Lad os først og fremmest slå fast, hvad community management egentlig betyder. I al sin enkelthed dækker begrebet over den måde, hvorpå et brand kan håndtere og styrke sit online fællesskab ved at interagere med sine følgere. Community management handler om at skabe relationer til dine følgere på de sociale kanaler, hvor dit brand er til stede.

Særligt i forbindelse med krisekommunikation spiller community management en vigtig rolle, fordi du kan interagere direkte med dine kunder og derigennem påvirke og nedtone negativ online omtale. Som community manager kan du derfor være med til at afværge potentielle shitstorms, inden de udvikler sig til mere omfattende kriser. Samtidig styrker du værdien og personligheden af dit brand, der i sidste ende skaber en større troværdighed hos kunderne.

Fakta om online fællesskaber: 

  • Online fællesskaber har vundet større indflydelse for 46% af internetbrugerne gennem de seneste år. Særligt under Corona pandemien steg brugernes engagement med 81%.
  • 76% af alle internetbrugere deltog i et online fællesskab i 2020.
  • Et online fællesskab kan forbedre dit brands engagement med op til 21%.

Kilde: Global Web Index 2020 og Vanilla Forums

Ligesom det er vigtigt at producere skarpt og fokuseret indhold til dine sociale kanaler, er det også vigtigt at varetage stærk og personlig community management. Som community manager skal du være skarp til at formidle, men du skal også være en god menneskekender for at kunne tilpasse din kommunikation til forskellige kundetyper. Undersøgelser viser, at en dedikeret community manager kan øge dit brands performance med op til 12%. Som community manager er der derfor en række gode råd, du bør følge:

1. Hold din tone of voice 

Det er vigtigt at have en afgrænset og tydelig defineret tone of voice, der er i tråd med indholdet på dine kanaler. Det kan for eksempel være en fordel at definere personaer, der repræsenterer forskellige kundetyper i din kernemålgruppe. Du kan med fordel også overveje, hvilken type kommunikation der passer til dit brands kerneværdier. Passer det at gøre brug af humor? Skal du benytte emojis og i hvor høj grad? Interaktionen med dine følgere skal ikke være standardiseret, men det skaber et mere sammenhængende brand, hvis du holder dig til den samme overordnede tone.

2. Vær tilgængelig og interagér med dine følgere

Jeg siger ikke, at du skal sidde oppe hele natten og overvåge dit community. Men det er vigtigt, at du sørger for at være tilgængelig, så dine følgere får fornemmelsen af, at dit brand er til stede og engagerer sig i sine følgere. Vær nærværende og sørg for at du svarer dine kunder inden for en rimelig tidsramme i hverdagen. Jeg anbefaler, at du tjekker dit community et par gange om dagen alt efter, hvor høj aktiviteten er. På den måde har du også mulighed for at reagere hurtigt på eventuelle kritiske kommentarer, som altid bør håndteres hurtigst muligt.

3. Personlig og relaterbar kommunikation er nøglen

For at skabe en stærk kunderelation og troværdighed for dit brand er det vigtigt, at du har fokus på personlig interaktion med dine følgere. Det er ikke nok med standardsvar, når dine følgere stiller spørgsmål eller kommenterer på dit indhold. Personlig interaktion er essentielt, så følgerne har mulighed for at spejle sig i dit brand. Et godt råd her er at afslutte en besked med community managerens navn. På den måde kan dine følgere fornemme, at der rent faktisk sidder et menneske inde bag skærmen.

4. Styrk dine følgeres engagement  

Sidst men ikke mindst er det vigtigt, at du sørger for at engagere dine følgere. Det kan for eksempel være i form af konkurrencer, hvor du udlodder et eller flere produkter. For at skabe mest mulig interaktion vil jeg anbefale, at følgerne skal svare på et spørgsmål relateret til dit brand for at deltage i konkurrencen. Hvis du formår at engagere følgerne og beholde dem i loopet, bliver dine følgere til fans. Her er det vigtigt, at du plejer og udvikler relationen ved at opretholde deres engagement. Loyale fans kan potentielt udvikle sig til brand ambassadører, der kan bidrage til at styrke dit online fællesskab og dit brands troværdighed yderligere – det er ren win win!

Er du interesseret i at høre mere eller har du spørgsmål, så er du mere end velkommen til at skrive til vores Communications Partner & Senior Advisor, Caroline Kjærbye-Thygesen, caroline.thygesen@mindshareworld.com

Tilføj en kommentar