Vi kender det alle sammen i større eller mindre grad. Situationen hvor man står og skal købe noget, man egentligt ikke har særligt meget forstand på. Det jeg plejer at gøre, og som du sikkert også gør, er enten at prikke til en ven, eller også finder du nogle anmeldelser af produktet på nettet. Hvad enten det er det ene, det andet eller begge dele, så leder du efter den tryghed, du har brug for, før du gennemfører et køb.
De personlige anbefalinger er nemmere og hurtigere at få fat i end nogensinde før. Som vi i foråret har beskrevet her på bloggen, så er ”sharing” blevet en helt naturlig del af en forbrugerrejse. 40 % af forbrugerne deler i en eller anden forstand deres købsoplevelse – hvad enten det er mundtligt eller online.
5 % giver anmeldelser og 15 % læser andres anmeldelser ugentligt
At interessen for at dele og især læse hvad andre har delt understøttes i Reklameanalysen 2015, som vi har lavet årligt siden 2005, hvor danskernes holdning til reklamer undersøges.
Den nyligt udgivne Reklameanalyse viser, at 5 % af danskerne giver en anmeldelse (vurdering, review, rating osv.) af et produkt eller andet indhold på nettet hver uge. Det kan være alt lige fra en anmeldelse på Trustpilot til et opslag på Facebook.
Det er højt set i forhold til den klassiske 90-9-1 regel, der i procent angiver, hvor mange der henholdsvis selv laver indhold, engagerer sig i andres indhold og forholder sig passive. At mange giver anmeldelser på ugentlig basis skal ses i lyset af det tidligere nævnte blogindlæg, hvor vi beskriver, at danskerne har lyst til at dele deres købsoplevelser. Derudover er der også flere og flere virksomheder, der giver mulighed for at skrive en anmeldelse eller rate et produkt.
I forlængelse af det, er det i høj grad værd at bemærke, at hele 15 % af danskerne læser andre brugeres anmeldelser af produkter og/eller services på ugentlig basis. Med andre ord støtter Reklameanalysen op om den værdi, der ligger i word of mouth. I stedet for at købe i blinde, så får de danske forbrugere bekræftelse ved at læse andre personers anmeldelser.
Herunder kan det aflæses, hvordan danskernes deltagelse i sociale netværk ser ud:
Hvis vi træder et par skridt tilbage og ser på halvårligt basis i stedet for ugentligt, så stiger graden af deltagelse (naturligvis). På halvårligt basis giver 32 % af danskerne en anmeldelse af et produkt eller service, mens 60 % læser en.
Grunden til at det også er interessant at kigge på disse tal er, at det nok er de færreste danskerne, der køber produkter ugentligt, hvor de føler, det er nødvendigt at læse en anmeldelse inden. Selvom det kunne være rart at vide, hvad vennerne synes om den yoghurt, man er ved at købe i blinde, så giver anmeldelser større værdi ved købsbeslutninger med højere involveringsgrad.
Hav styr på forretningen og nudge folk til at give en (god) anmeldelse
Ud fra Reklameanalysen 2015 må man blot erkende, at det er utrolig vigtigt for virksomheder at have styr på deres forretning. Hvis man ikke lever op til de forventninger, man stiller kunderne, så findes der efterhånden rigtig mange måder, hvorpå utilfredsheden kan komme til udtryk.
Derfor er første step naturligvis at have styr på forretningen, så den generelle tilfredshed er så høj som mulig. Derefter kan man begynde at analysere forbrugerrejsen for at finde nedslagspunkter, hvor det giver mening at nudge folk til at give en anbefaling. Det værende situationer, hvor man formoder, at folk er glade og tilfredse samt villige til at give en anmeldelse.