Vi vidste egentlig godt, at forandringer var på vej. Og at fremtiden overordnet set ville blive mere digital, mere instant og mere convenient – bare for at bruge nogle engelske ord, der er kravlet godt og grundigt ind i det danske ordforråd.

Men fremtiden kom hurtigere, end vi regnede med. Faktisk blev fem års udvikling realiseret på fem måneder, når man tæller fra april 2020 og frem. De store kvantespring på digitaliseringen fandt primært sted de første måneder – i en kombination af pligt og lyst, frygt og glæde. Fra september 2020 til i dag er der primært tale om småjusteringer og videreudvikling af det, der skete i 2020 – og heldigvis er der stadig meget, der kan og skal udvikles. Så vi er slet ikke færdige endnu.

Højhastighedssamfundet var her før, under og efter krisen – det kan selv en virus ikke ændre på. Tænk blot på, at5 udrulningen af 5G betyder endnu højere hastighed på alt og som konsekvens heraf et større udvalg, lavere tålmodighed, mindre behovsudsættelse og øget gennemsigtighed. Der tegner sig altså et billede af en forbrugeradfærd, der ikke bliver mindre krævende i det nye årti, som startede med et digitalt kvantespring.

Når vi på denne måde, lettere nødtvungent, ryger helt ud i ekstremer med hensyn til digitalisering af alt fra undervisning over arbejdsliv til handel, så vil der efter et stykke tid både opstå en form for mæthed/træthed samt en lettere rebelsk modreaktion. I alt hvad livet og forretningslivet handler om, er det oftest i balancen mellem ekstremerne, at den magiske formel findes. Det er ikke kun enten eller, men både og. Fremtiden er nemlig både digital og fysisk – og dermed er grundtanken om omnichannel eller total ret@il igen på banen. For blot fem år siden tog omnichannel udgangspunkt i, at den fysiske verden skulle være mere digital, mens det i dag næste er modsat – der skal nemlig skrues op for den fysiske oplevelse igen. Og så skal selve grundpræmissen i omnichannel skrues endnu mere op – altså integrationen af de to verdener, både på de interne og de eksterne linjer. Der må ikke være silotænkning internt, og der må ikke være to forskellige oplevelser eksternt.

Med en global sundhedskrise i bagagen, og med den omvæltning det har givet, er det alligevel ret interessant, at nogle af de mest centrale tanker og råd fra bogen ’Cross channel’ i 2014, bogen ’Cross channel 2’ i 2016 og ikke mindst bogen ’Total Ret@il’ i 2018 stadig rammer plet.

Læs mere om bogen og bestil den på www.totalretail.dk

Uddrag fra bogen ‘Total Ret@il’ udgivet i 2018:

Den hårde erkendelse

Den største erkendelse har fundet sted hos de fysiske butikker, der har indset, at forbrugerne søger efter varer, pristjekker og køber varer online og i nogle tilfælde også bruger butikken som prøverum for at købe online bagefter. Det har været en hård erkendelse, men den har været sund og har resulteret i, at flere i dag tilbyder onlineløsninger. Samtidig har butikkerne lært at satse endnu mere på det, der gør den fysiske købsoplevelse unik, altså alt det som man ikke kan få på nettet. Det har også været en sund erkendelse med tilhørende gode resultater.

Mens mange detailhandlere bliver dygtigere online, er flere rene onlinekoncepter blevet skarpere på deres forretningsmodel og udnytter deres fordele: lave omkostninger til husleje omsættes til lave priser. De har tilføjet serviceløsninger, flere betalings- og leveringsmetoder, abonnementer og medlemskaber. Altså er online blevet endnu mere relevant og afspejler den moderne forbrugers adfærd og ønsker – specielt inden for convenience.

Samtidig ser vi pure players, der åbner fysiske butikker, da de mangler en forankring, fysisk tilstedeværelse og et sted at yde den eftertragtede service. Selv om investering i fast ejendom måske ikke lige ligger til højrebenet hos en pure player, så er det nødvendigt, da en omnichannel-strategi ikke kan eksekveres uden mursten. Det er en global trend, som nu også ruller ud i Danmark, indtil videre hos de få, men retningen er sat. Online har nemlig opdaget, at det fysiske rum kan noget unikt og kan tilføje online den manglende personlige relation og den sanselige oplevelse, som kunderne efterspørger. I de kommende år vil vi se, at mange skifter position, når det gælder balancen mellem fysisk butik og online, og at det mest af alt handler om at få fordelene ved hver kanal aktiveret, samtidig med at integrationen kører gnidningsfrit.

Altså mødes alle på midten: Offline rykker online, og online rykker offline. En direkte afspejling af den moderne forbrugers adfærd. Forbrugerne har nemlig været kanalindifferente i mange år. De har smartphones og tablets, de bruger søgemaskiner og websites med anmeldelser, inden de besøger butikken, og de sammenligner priserne i butikken med priserne på nettet på deres smartphones. Med en smartphone i hånden er forbrugeren i en meget stærk position – både med hensyn til at søge information til egen købsproces, men også til at påvirke andre forbrugeres købsproces. Sociale medier bruges til at lytte til, hvad andre mener. Brok over dårlig service kan sprede sig over hele landet på få timer.