Chatbots stormer ind på markedet hurtigere end nogensinde før. Udviklingen bringer en masse muligheder med sig for dig og din virksomhed, men der er også fælder og faldgruber, som du skal holde at vågent øje på, når du kaster dig ud i universet med kunstig intelligens.
Kunstig intelligens. Det smager lidt af en langt ude fremtid. Men den kunstige intelligens, eller AI som det ofte bliver kaldt som forkortelse for artificial intelligence, er her allerede og endda med hastigt indtog. Det mest populære skud på stammen lige nu er de såkaldte chatbots, som er et computerprogram, der kan simulere en menneskelig samtale. Men selvom chatbots hastigt er ved at blive mere og mere udbredte, er det ikke et nyt fænomen. IKEA lancerede allerede i 2005 deres virtuelle kundeservicemedarbejder, Anna, der kan svare på spørgsmål om IKEA produkter og restauranter. Og de fleste af os husker sikkert også Microsofts uhjælpsomme papirklips, Clippy, der sprang frem i tide og utide.
Så hvorfor skulle chatbots fungere nu? Svaret er todelt og egentlig ret simpelt. For det første er tiden ved at være moden. Der har simpelthen været en ændring i kulturen omkring teknologi, og derfor er folk i højere grad tilbøjelige til at føre en samtale med et computerprogram i dag. For det andet har den teknologiske udvikling medført en markant bedre AI, der gør det muligt for virksomheder at kreere chatbots, der reelt er hjælpsomme og får hverdagen til et glide lettere.
Din virtuelle assistent
Mindshare har netop lavet en undersøgelse omkring danskernes kendskab til og brug af Intelligente Personlige Assistenter (IPA) såsom Siri og Google Assistant. IPA er en underkategori indenfor AI, som i sagens natur er personlig og lærer dig og dine behov at kende. Danskernes brug af de forskellige virtuelle assistenter, der pt. er på markedet, er derfor et vink med en vognstang om, hvilke behov virksomheder skal kunne dække hos forbrugerne, når de kaster sig ud i at bruge chatbots til f.eks. kundeservice.
I undersøgelsen er det tydeligt at se, at danskerne især bruger AI til at hjælpe med praktiske gøremål såsom at få svar på spørgsmål om vejrudsigter og trafik.
Det kan være en af forklaringerne bag KLMs succes med chatbots. De har bygget en chatbot, der sender dig dit boardingkort og andre relevante informationer om dit fly direkte i Facebook Messenger. Du kan også bruge chatbotten til at stille spørgsmål, som du ellers ville stille til deres kundeservice. Chatbotten sparer altså KLMs kundeservice alle de ressourcer, der skal til at besvare standardspørgsmål, og den dækker passagerernes behov før, under og efter en flyrejse med KLM. Hvis du gerne vil snakke med en menneskelig kundeservicemedarbejder, kan du blive viderestillet af chatbotten, så der ikke opstår frustrationer med den nye kundeserviceform.
Du kan læse mere om undersøgelsen omkring brugen af IPA her.
Mød din nye sælger
Mulighederne for at bruge chatbots i din virksomhed er dog ikke begrænset til kundeservice. De kan nemlig også bruges til direkte salg. Denne mulighed har H&M udnyttet ved at skabe en chatbot, der er tilgængelig i besked-app’en KIKs Bot Shop, hvor du kan vælge forskellige chatbots efter behov. I H&Ms version kan du vælge, hvilket outfit du foretrækker ud af nogle forskellige valgmuligheder, så botten kan lære din stil at kende. Herefter kan den anbefale dig tøj og sende dig direkte til købssiden. Du kan ikke købe direkte i app’en endnu, men man kan forestille sig, at der ikke går længe før den mulighed også bliver integreret.
Hvor galt kan det gå?
Med kunstig intelligens kan programmeringen blive så avanceret, at din chatbot kan ændre opførsel, hvilket både kan gøre den bedre, men i nogle tilfælde også kan give store problemer. Da Microsoft tidligere på året lancerede botten Tay på bl.a. Twitter, fik de store problemer. Tay var nemlig blevet udviklet til at lære og udvikle sig gennem interaktioner med mennesker, men blev stormet af de såkaldte internet trolls, der skaber ravage på nettet. I løbet af et par timer begyndte Tay at skrive racistiske beskeder og blev lukket ned. Der er altså både en masse at vinde, hvis din virksomhed vælger at anvende chatbots, men der er også noget at tabe uden de rigtige overvejelser.
Det skal du overveje, inden du får en chatbot
Der er flere fælder og faldgruber, når det kommer til chatbots, og dem skal du være være opmærksom på, inden du får udviklet en til din virksomhed. Derfor kommer her tre gode råd til dig, der gerne vil i gang med at bruge chatbots til din virksomhed:
1. Find ud af, hvilket behov du gerne vil dække hos dine kunder, inden du går i gang med at få lavet en chatbot. Uden et reelt formål er det stærkt begrænset, hvor stor succes dit brand vil få med en chatbot.
2. En chatbot kan producere standardsvar og skabe upersonlig kommunikation, hvilket ikke altid er hensigtsmæssigt. Det er nemlig den personlige dialog, der får folk til at engagere sig i dit brand. En chatbot skal derfor helst kun bruges til spørgsmål, der kræver hurtige, faktuelle svar og nemme løsninger på standard kundeservice.
3. Der skal være mulighed for nemt at komme til at snakke med et ”ægte” menneske, så din kunde ikke føler, at servicen bliver erstattet med en robot, der ikke kan forstå problemerne. Chatbotten skal nemlig ses som et supplement og ikke en erstatning for kundeservice og personligt salg.
Hvis chatbots bliver brugt korrekt, giver de brands mulighed for at skabe personlig, tovejs kommunikation med forbrugerne på en hidtil uset skala.
Vil du høre mere om chatbots, er du velkommen til at kontakte Mindshare, Reklamebureau.