Hvis overskriften fangede dig, er du sandsynligvis en del af en ny og utålmodig forbrugergruppe for hvem ”Nu” er ”LIGE NU”. En forbrugertrend du skal tage alvorligt – og hellere i dag end i morgen, hvis dine kunder ikke skal forsvinde til et hurtigere alternativ.
Computere, tablets og især smartphones er allestedsnærværende og kobler os konstant på nettet. Sociale medier giver os muligheden for straks at dele billeder, videoer og statusopdateringer. Vi får omgående reaktioner fra vores sociale netværk og reagerer i nær realtid på emails, snaps og tweets. Vi har fået evnen til at sætte ting i gang uden ventetid.
Det har sænket vores tålmodighedstærskel på alle områder. En ny amerikansk undersøgelse* viser, at 63% af amerikanerne jævnligt brænder sig på alt for varme fødevarer, fordi de ikke har tålmodighed til at vente, og 72% af målgruppen millennials trykker på elevatorknapper, der allerede lyser.
Vi vil have Plug and Play
Men det rækker langt videre end disse kuriøse eksempler. Hele vores måde at tilegne viden er under forandring. Nokias flagskib, model 7610, der kom på markedet i 2004, havde en brugermanual på 141 sider. Det ville aldrig gå i dag, hvor en iPhone leveres helt uden brugermanual. Vi ønsker plug and play, og alle indlæringskurver er per definition for stejle. Det er en af grundene til Instagrams store succes. Vi kan lege lidt med filtre og forbedre billerne. Det bliver sjældent rigtig godt, men så længe vi slipper for at bevæge os op af billedbehandlingens stejle indlæringskurve, er det godt nok.
Evnen til at være alene i selskab med egne tanker uden at foretage sig noget er også ved at forsvinde. Det kom tydeligt til udtryk i et studie foretaget af Virginia University. Enkeltvis satte de studerende ind i et lokale, berøvet smartphones og andre ting, der kunne forstyrre forsøgets mål, 10-15 minutters stille refleksion over livet. Alt, hvad der fandtes i lokalet, var en stol og et bord med et batteri, hvor forsøgspersonerne kunne give sig selv stød. ¾ af mændene foretrak at give sig selv stød end at være i selskab med deres egne tanker i hele perioden, mod en ¼ af kvinderne. Tankevækkende!
Ventetid er spildtid
Lader du dine kunder vente for længe, tager de hen til konkurrenten. For bare få år siden forventede forbrugerne at få respons på en email-henvendelse indenfor 24 timer. I dag forventer 39% af de amerikanske kunder en tilbagemelding inden for 4 timer, og intet tyder på, at danskerne ønsker at vente længere. Og tålmodigheden er langt mindre, når det kommer til Facebook og Twitter. Kan brugerne få lov til selv at løse deres problemer via selvbetjening, er 70% af de amerikanske forbrugere gladest. Deres ønske om øjeblikkelig tilfredsstillelse er så stort, at de foretrækker slet ikke at tale med dig.
Selv fast food er ikke længere hurtig nok. For 4 år siden rejste The Melt $ 10 mill. i venturekapital til deres high tech version af en fastfood kæde, der sælger grillede ostesandwich. Her var hovedidéen, at travle bymennesker kunne bestille og betale produkterne via en app, så de slap for at stå i kø. The Melt blev latterliggjort, for hvem havde dog et problem med at vente 5 minutter på noget så banalt som en grillet ostesandwich? I dag har The Melt åbnet 12 filialer og ekspanderer fortsat – og ingen griner længere. Tværtimod eksperimenterer både McDonalds og Starbucks med ekstra hurtige koncepter, og i Danmark har vi set burgerkæden Halifax med et lignende koncept. På den ene side slipper kunderne for at stå i kø, men antallet af håndterbare produktkombinationer stiger også, da teknologien letter kommunikationen til arbejdsstationerne. Halifax praler f.eks med at have 847.288.609.443 forskellige burgere (kombinationer af brød, kød, saucer, grønt og tilbehør).
Sidenhen har tankegangen med at bruge teknologi til at forkorte ventetiden for utålmodige kunder spredt sig til andre brancher. Det har endda fået sit eget navn: Fast Laning. Og det er en marketingtrend, der er værd at følge.