Korte og lange tendenser flyder mellem hinanden lige nu, selv om de fleste pile trods alt peger den samme vej. En af pilene tager i øjeblikket udgangspunkt i en kollektiv forståelse for at vi klart lever i en verden, der er forandret, men at vi også lever i en verden hvor angsten for fremtiden har taget overhånd og i nogle sammenhænge taget magten fra både de kreative og forbrugerne.

Helt fra menneskehedens start har angst været en del af livet. Fra første færd var mange bange for vilddyret, der ville slå til hvis man var forsigtig nok. I dag handler det om, at vi er angste for at miste jobbet og at friværdien er borte i huset. Men angsten og vores rigelige overflod af ur-angst er vendt mod helt andre ting end overlevelse. Så længe forbrugerne er bange for at miste jobbet eller at huset skal på tvangsauktion så sker der for lidt.

Man kunne selvfølgelig sige, at det ikke betaler sig at brokke sig over danskernes manglende lyst til at købe nye køkkener, biler og andet sjovt. Men grundlæggende så er det mere vigtigt at finde nøglen til hvordan angst kan erstattes af tryghed – også via produkter og services.

Så nye produktideer skal indeholde et element af frisættelse for angst, ellers falder de nemt i kassen ” kan vente til bedre tider”. En verden hvor reformer og forandringer er dagens dagsorden – og gerne ublide reformer, så bliver angsten for fremtiden det moderne menneskes forbrugsnedsættende indgangsbøn.

Den nemmeste for hurtigt at opnå angstnedsættelse, som har bevist sin styrke, er at sætte prisen ned – altså erhverve sig en masse for ingenting. Her mindskes angsten klart – risikoen er til at overse hvis det endte som et fejlkøb. Men der må være andre vinkler på angstnedsættelsen. I service-management ligger der mange muligheder. Det dur ikke at man skal vente i 20 minutter for at købe eller klage og taste sig igennem 25 tal for at komme til at tale med en person der kan skabe tryghed, værdi og sikkerhed.

Den gamle tese om at en reklamation er en gave holder stadig – for det er ofte i behandlingen af reklamationer de bedste langvarige kunde- og brandrelationer skabes.  I sidste instans handler en ordentlig reklamationsbehandling også om at formindske angst, skabe ro, sympati og tryghed. Så måske kan vi lære noget af alle dem der er åbne om at de laver fejl.

Der er langt fra stenalderens angst og til rædslen for at huset mister noget af sin værdi, men grundlæggende er det den samme angst som kommer ud til overfladen. Vores forholdsvis primitive del af hjernen kan nemlig ikke kende forskel på friværdi og flugt fra den sikre død.