Af pej gruppen
Rigtig mange detailhandlere tilbyder i dag salg via flere forskellige kanaler med deres helt egen infrastruktur. Kunderne – der hopper rundt mellem kanalerne – forventer en gnidningsfri shoppingoplevelse på tværs af kanaler – det som kaldes cross channel. I stedet får de en meget usammenhængende og ufleksibel oplevelse og bliver ofte irriterende. Selv om integrationen af offline og online ikke er en garanti for succes, så er det en forudsætning for at have en chance.
Louise Byg Kongsholm, pej gruppens CEO, giver her et indblik i sin nye bog om cross channel, som giver læseren en grundlæggende forståelse af den ændrede forbrugeradfærd og købsproces, den digitale udvikling og stiller skarpt på konsekvenserne for detail.
En ’revolution’ er sket på bare 2 år
Da vi skrev den første Cross Channel-bog i 2014, var digitaliseringen i butikkerne i sin opstart. Mange arbejdede med nethandel, men kun få gjorde det godt. Vi havde en stor opgave i at finde “de gode case stories” til bogen, for mange case stories var knapt så gode, når man så lidt nærmere på hvad der foregik.
Det afspejler godt, at skiftet fra at tale om cross channel til faktisk at gøre det har været en stor udfordring. Man kan lave mange gode strategier, men uden it-systemer, den rigtige indstilling og organisering er det svært.
To år senere er udvalget af gode cases langt større. Man skal passe på med at sige “revolution”, men mange detailhandlere har flyttet sig mere de sidste to år end de forrige ti.
Der er ikke længere plads til den middelmådige butik
De seneste års udvikling har ført øget polarisering med sig. For to år siden var de bedste inden for nethandel de såkaldte “pure players”. Det er virksomheder, der kun sælger online. Nu er billedet mere nuanceret. Flere og flere klassiske detailhandlere er blevet dygtigere online, der er sket en række markante opkøb, og næste skridt bliver at pure players åbner flere fysiske butikker.
Imens er der en række mindre specialforretninger, der har satset hårdt på at levere verdens bedste kundeservice. De klarer sig godt, uanset om de har små eksperimenter kørende med cross channel eller de har droppet det digitale fuldstændig.
Taberne i spillet er “den bløde mellemvare”. Der er ikke længere plads til den middelmådige butik med den middelmådige beliggenhed, priser som ikke er specielt skarpe og personale, der er lige så. Altså er det tid til at tage stilling for dem, som ikke har gjort det endnu. Fremtiden lader ikke vente på sig. Den er her allerede.
2016 bliver endnu et spændende år. Vi tror, at polariseringen er endnu mere klar når julesalget er overstået. Nogle går cross channel, andre satser på eksklusivitet og stærk kundeservice. Og nogle vil opleve deres livs stærkeste modvind.
Hvad betyder cross channel for forbrugerne?
Mere tid! Nemme, fleksible og effektive måder at shoppe på giver mere tid i dagligdagen – og tid er den største knaphedsfaktor i dag.
Hvad betyder cross channel for detailhandlen?
Flere glade kunder, mere omsætning – men også mere hårdt arbejde.
Hvad betyder det for detailhandlen, hvis de ikke har cross channel?
Hele tiden at være bagefter, skulle sige undskyld til kunderne for besværet og ikke kunne levere de ønskede varer.
Baggrund
Pej gruppens CEO og trendforsker, Louise Byg Kongsholm, har netop udgivet bogen ”Cross Channel 2: Fremtidens detailhandel – fuld integration eller pengene tilbage” sammen med Martin Frederiksen, der arbejder som rådgiver i krydsfeltet mellem ledelse og digital strategi. Bogen gør læseren klog på integration af offline og online. Den giver læseren en grundlæggende forståelse af den ændrede forbrugeradfærd og købsproces, den digitale udvikling og stiller skarpt på konsekvenserne for detail.
Louise Byg Kongsholm har tidligere skrevet bøgerne: ”Trendsociologi”, ”Fra barnevogn til kørestol – Livsfaser og forbrug”, ”12 bud på 2012”, ”Cross channel – Fuld integration eller pengene tilbage” samt ”Trendsociologi v. 2.0”.
Links:
Pej gruppen: http://pejgruppen.com/
’Cross Channel 2: Fremtidens detailhandel – fuld integration eller pengene tilbage’: http://www.trendstore.dk/cross-channel-bognyhed.html