For mange forbrugere er sociale medier den kanal, hvor de har den første kontakt med et brand. 29% af danskerne bliver opmærksomme på nye brands via posts på sociale medier (Live Panel 2016) hvilket betyder, at community manageren spiller en vigtig rolle i kunderejsen.

Der er en stor værdi i at lære sine forbrugere at kende, og det er en disciplin, der skal bruges tid og ressourcer på. En community manager er i mange tilfælde en af de personer, der er tættest på kunden, og er den person, der sikrer, at jeres strategi afspejles på de social medie-platforme, som I har valgt.

En undersøgelse fra Mindreader 2016 viser, at følelsen af at tilhøre et fællesskab er vigtigt for 44% af danskerne. Den indsigt er værd at have in mente, når du overvejer, hvilken værdi community building har for dit brand. Der er stor forskel på, hvordan man skal kommunikere med sine brugere og hvad man skal lægge mest vægt på i sin community building. Der er ligeledes forskel på, hvilken rolle community manageren får i forhold til brugerne.

I dette blogindlæg kommer vi til at fokusere på co-creation som en del af community management strategien. I tidligere blogindlæg har vi givet tips til hvordan man skaber indhold, der får folk til at engagere sig og dele på sociale medier.

Pools, Webs and Hubs
Lad os starte med at se lidt nærmere på forskellige typer af communities, før vi taler co-creation.
Vi kan identificere tre former for tilhørsforhold til communities: pools, webs og hubs (Fournier & Lee, Getting Brand Communities Right, 2009).

Man kan ikke nødvendigvis placere sit brand eller organisation i én af kategorierne, da de tre former hænger sammen. En effektiv community strategi består gerne af alle elementer. Ikke på samme tid, men på forskellige stadier i community buildingen.

Alt efter hvilke KPI’er man arbejder ud fra, kan man bevæge sig mellem de forskellige kategorier eller eksempelvis have som formål, at gå fra et hub-community til et web-community. Det er denne rejse, der kræver en målrettet indsats, og som gør community manageren uundværlig.

Pokemon GO er et eksempel på en rejse fra hubs til webs, da de i 2016 fik fans til at mødes og samles på tværs, udelukkende baseret på en fælles interesse for Pokemon, som man før kunne være ene om at interessere sig for hjemme fra stuen. Den individuelle tilknytning til brandet bliver gjort til et fælles tilhørsforhold, hvor forbrugerne ikke kun engagerer sig med brandet, men engagerer sig med hinanden.

Formålet med brandets tilstedeværelse på sociale medier har meget at sige, i forhold til i hvilke af kategorierne man bevæger sig fra eller til. Uanset hvad formålet er, kræver god community management en dyb forståelse for det community, man taler til og med. Jo bedre man forstår sit community, jo bedre kan man kommunikere sit budskab og nå sine mål.

Communities og co-creation
Som nævnt ovenfor eksisterer communities på forskellige præmisser. Forståelsen af, hvordan communities fungerer koblet med en god strategi for community management, kan fordre interaktion mellem brugerne og brandet eller organisationen.

God community building kræver også godt indhold. Formår man at opbygge et community, der har lyst til at engagere sig i brandet, kan man med fordel benytte sig af det indhold, som brugerne selv er med til at skabe. Bruger man tid på at overvåge brugernes samtaler og reaktioner i sit kommentarfelt, kan man finde meget værdifuldt indhold, som rammer ned i dét som brugerne interesserer sig for.

Brugerne som medskabere af nyheder
Et flertal af danskerne bruger eksempelvis sociale medier som nyhedskilde. Det viser en rapport som Mindshare udarbejdede for Slots- og Kulturstyrelsen om danskernes kilder til viden og nyheder i 2016. Kommentarfeltet på et nyhedsopslag kan gløde med debatlystne brugere. Her er det community managerens vigtigste rolle, at overvåge og kommunikere med brugerne, da de i den grad er med til at skabe nye historier, når de deler deres oplevelser.

Et eksempel på en bruger, der har reageret i en debat og fået delt sin egen historie, kommer fra Metroxpress. I januar sidste år delte de en artikel om problemer med asylansøgere, der chikanerer piger i nattelivet. Artiklen skabte debat, men den 20-årige læser Camillas opråb om, at det ikke kun var asylansøgere, men alle drenge i nattelivet, der var et problem, blev til en ny historie.

Camillas historie skabte endnu mere debat, og fik endnu flere brugere til at dele deres historier (Eksempel fra Nadia Nikolajeva, tidligere Nyheds- og social medie redaktør på Metroxpress).

 

 

Når brugernes egne oplevelser inddrages, bliver de medskabere af indhold, og deres stemme bliver hørt. I mange tilfælde vil de også opleve en stærkere tilknytning til den pågældende organisation eller brand.

Co-creation: Et tårn af Faxe Kondi
Inkluderer man brugerne i sit indhold, skal man altså være klar til at gribe alle slags bolde fra dem. Brugerne vil rigtig gerne kommunikere og inkluderes, og inkarnerede fans elsker at få respons fra deres yndlingsbrand.

Et eksempel fra egne rækker kommer fra Faxe Kondi, der i foråret 2016 blev udfordret af en gruppe elever fra HTX Sukkertoppen. Eleverne ville gerne have nogle flasker gratis Faxe Kondi, men da det er et spørgsmål, vi tit får på siden, blev de i første omgang afvist – der skal lidt mere til, før vi sender Kondier ud.

Eleverne responderede ved at sende et billede af, at de drak Squash i stedet for Faxe Kondi og så rullede bolden. Vi gav dem en udfordring: Hvis de ville have gratis Faxe Kondi, måtte de arbejde lidt for det.

Drengene endte med at bygge et Faxe Kondi-tårn af 168 dåser og 36 flasker. Belønning for indsatsen var en ramme Faxe Kondi til hver elev i klassen og der var jubel over hele linjen, samtidig med at vi fik aktiveret lokal dækning gennem PR-bureauet.

 

 

Der skal altså ikke så meget til, at gøre sine forbrugere glade og de er ofte selv med til at skabe situationer, der kan bidrage til din community building. Det kræver en community manager, der på en og samme tid kan finde en balance i at oplyse, overvåge og inddrage brugerne.

Hvis man gerne vil skabe et community, der kan identificere sig med brandet, kan man altså ikke bare levere standard svar eller kun have fokus på likes og delinger. Det handler om, at få brugerne til at interagere og engagere sig i dit indhold og brand, og dermed styrke din forretning.

Vil du vide mere? Så kontakt Social Media Consultant, Maria Ellegaard Møller, Social Media Bureau.