Måske er det en lidt sjov overskrift på et indlæg om Omnichannel Marketing. Men det opsummerer nu meget godt, hvordan jeg ser på Omnichannel Marketing. Et begreb som jeg har fået flere henvendelser på i halen på vores seminar om Digital Marketing Transformation. For hvad betyder Omnichannel Marketing helt præcist? Hvorfor er det nu så vigtigt? Og hvordan kommer du i gang?
Spørgsmålene er helt på sin plads. Specielt i betragtning af, at det ikke er alt for længe siden, at der blev snakket om Cross Channel og Multi Channel, og at det derfor kan være lidt forvirrende at vide, hvilket af de mange ”Channel-begreber”, man skal kaste sig over.
I et forsøg på at skabe en ensartet og konsistent kommunikation på tværs af alle tænkelige touchpoints, tager Omnichannel i mere udpræget grad end Cross- og Multi, udgangspunkt i kunden og kunderejsen. ”Customer is King”, og skal behandles derefter. Det er ikke nyt. Men i dag en klar forudsætning for, at blive foretrukket fremfor konkurrenten af den stigende kritiske digitalt oplyste forbruger.
Derfor Omni vs. Cross og Multi
En reel udlevelse af Omnichannel Marketing kræver, at man har RIGTIGT MEGET styr på sine data og evner at genkende sine kunder på tværs af touchpoints. Ligesom man også benytter sine data til at kommunikere det helt rigtige budskab på det helt rigtige tidspunkt. Ønsket til transparens er udtalt. Hvad enten det er offline eller online, og forventningen til konsistens i kommunikationen er den samme.
Det bør i min optik derfor ikke længere være til debat, hvorvidt Omnichannel er en rigtig tilgang. Stort set alle signaler og analyser inden for marketing og kommunikation konkluderer, at man brænder sine broer til målgruppen, hvis ikke man respekterer det perspektiv der ligger i Omnichannel Marketing. Og som teknologien nu for alvor har muliggjort.
Respekter muligheden
Og ordet respekt vil jeg som sagt godt lige bruge et par linier på. Jeg mener nemlig, at respekt er nøgleordet i diskussionen om hvorvidt Omnichannel kommer til at dø sammen med de mange andre marketing buzzwords, der ligger i den massegrav. Forhåbentlig bliver det med årene et centralt ord for hvordan markedsføring og reklame igen bliver vedkommende, relevant og populært. For ellers fortsætter vi ud af den spiral, hvor markedsføring og reklame bliver mere og mere upopulært og fravalgt. Mentalt som teknisk.
”Hvis bare én ud af hundrede reagerer på min annonce, har jeg en positiv ROI på min kampagne”. Det udsagn hører jeg meget ofte. Og det er desværre på den korte bane rigtigt for alt for mange annoncører. Det betyder imidlertid samtidigt, at 99 ud af 100 i sammenhængen har modtaget et ikke relevant, og dermed irriterede og forstyrrende budskab serveret på skærmen eller i sofaen.
Tilgangen er dels ødelæggende for opfattelsen af markedsføring som relevant information med den hidtil største irritation overfor reklamer nogensinde, som Mindshares Reklameanalyse igen i år har måttet konstatere, som et tydeligt resultat. Udsagnet er desuden baseret på en meget gammeldags top down tilgang, som slet ikke ser perspektivet i den ekstremt meget højere effektivitet af markedsføring, der ville være resultatet af kun at påvirke den ene person, der rent faktisk var i markedet for produktet på det aktuelle tidspunkt.
Med de rette data, rette kompetencer, og rette respekt, er det i dag langt hen ad vejen muligt at analysere det digitale fodaftryk, der fortæller så meget om en person, at det er muligt at udleve rettidig relevant Omnichannel Marketing.
At vi så har udfordringen med at få tilstrækkelig skala i realtids produktion af relevant unik content, er jeg selvfølgelig ikke blind overfor. Men det er et helt kapitel i sig selv, som jeg hellere vil komme ind på i anden sammenhæng. Men jeg står til enhver tid mål for, at der på samtlige kampagner i dag, vil kunne skæres en meget stor del af irrelevante eksponeringer væk, med den rette Omnichannel professionalisme til langsigtet gavn for alle.
Hvordan kommer du i gang?
Hvis først det er lykkedes at transformere de relevante interessenter, til aktivt og professionelt at tage fat og arbejde hen mod udlevelsen af Omnichannel Marketing, vil jeg komme med følgende råd for at komme i gang:
Kortlæg kunderejsen: Gennemgå alle de tænkelige touchpoints der findes fra den initielle opmærksomhed, til den eksisterende relation. Skab overblik over hvor og i hvilke systemer data på de respektive touchpoints findes, og hvem som er stakeholder på disse data.
Opsæt målsætninger på selvsamme: Strukturer efterfølgende henholdsvis de data der rent faktisk findes, men sæt samtidig mål og deadline for hvilke data, der mangler for at tegne kunderejsen op.
Giv jer selv karakter: Vurder hvor gode eller dårlige I er til at sikre ensartet kommunikation på tværs af kunderejsen. Denne øvelse vil desuden være effektiv til at prioritere, hvor der skal sættes ind på den korte bane, for at sikre en positiv business case, der kan vandre derhen, hvor der måtte være modstand mod at bruge disse ressourcer. (Fun Fact – Du skal have selvironi og selverkendelse for at lave denne øvelse).
Vælg platform: Vælg en hensigtsmæssig platform til indsamling og opbevaring af relevante data, og sørg for den kan tale med andre relevante systemer. En DMP vil typisk være svaret på denne opgave.
Ingen hurtige løsninger
Ovenstående er ikke noget der kan fixes i løbet af en forlænget frokost. Men en øvelse der kræver om ikke blod, sved og tårer – så tid, sved og tårer. Til gengæld tør jeg love, at der ligger både personlig tilfredsstillelse og en ekstrem meget større effektivitet og venter på dig, hvis du vælger at åbne døren til Omnichannel Marketing, og sammen med mig og mine kollegaer på Mindshare, arbejder hen mod vores målsætning om at udleve de fantastiske muligheder, der ligger i at respektere de forbrugere, vi kommunikerer til.